{"resposta":{"id":"https://servicos.gov.br/api/v1/servicos/3335","nome":"Reclamar sobre plano de saúde","sigla":"NIP","descricao":"Ao usar este serviço, o consumidor pode registrar reclamação contra um plano de saúde.\n\n A [Agência Nacional de Saúde](https://www.gov.br/ans/pt-br/acesso-a-informacao/institucional) (ANS) é a agência reguladora responsável pelo setor de **planos de saúde **no Brasil. Ao registrar uma reclamação, por meio da NIP - Notificação de Intermediação Preliminar, forma amigável de composição de conflitos, o consumidor terá **acesso à resposta da operadora ou administradora de benefícios** e poderá **informar para a ANS se seu problema foi realmente resolvido**. Em caso negativo, sua demanda pode virar um processo sancionador na ANS, que poderá resultar em aplicação de penalidade.\n\n  ![Ima](https://www.gov.br/pt-br/Imagem.png \"Ima\")\n\n  \n\n **Antes de registrar uma reclamação na ANS, lembre-se:**\n--------------------------------------------------------\n\n  2. É possível que sua dúvida esteja contemplada na **busca por perguntas e respostas.**[  \n](file:///C:/Users/User/Downloads/Servi%C3%A7os%20DIFIS%20-%20revisados-%20RV2.docx#_msocom_1)\n 4. Entre primeiramente em contato com operadora de plano de saúde ou administradora e obtenha **número de protocolo** de atendimento.\n 6. Espere os prazos legais previsto na RN nº 566/2022 para que a operadora ou administradora resolva sua solicitação.\n 8. Qualquer solicitação de procedimentos e eventos em saúde deve ser realizada diretamente à operadora ou administradora e caso haja alguma negativa de cobertura ou impedimento de acesso, registre sua reclamação na ANS, fornecendo **número de protocolo**.\n 10. Caso não informe o **número de protocolo da operadora ou administradora no registro de sua reclamação, será considerada a data do cadastro da reclamação na ANS** para fins de contagem dos prazos máximos de atendimento previstos na RN nº 566/2022.\n 12. Reclamação sobre a atuação de prestadores e estabelecimentos de saúde (profissionais, clínicas e hospitais) em que a ANS não tem competência para atuar ou fiscalizar? Confira as orientações para esses casos: [Esclarecimentos](https://www.gov.br/ans/pt-br/arquivos/canais-de-atendimento/canais-de-atendimento-ao-consumidor-1/esclarecimentos__anexos.pdf)\n 14. [](https://www.gov.br/ans/pt-br/arquivos/canais-de-atendimento/canais-de-atendimento-ao-consumidor-1/esclarecimentos__anexos.pdf)Casos em que a mediação não se mostre possível (ex.: descredenciamento de prestador sem narrativa de negativa de cobertura, elegibilidade na adesão a plano coletivo e operadora sem registro), não seguirão o fluxo NIP, sendo encaminhados para área de análise competente.\n 16. Não cabe à ANS compelir operadora a realizar procedimento, devolver valores, etc, o que pode ocorrer voluntariamente na NIP. Ultrapassada mediação eletrônica, reclamação segue para um agente de fiscalização, não resultará em determinação de resolução em concreto do conflito. Análise do agente de fiscalização será de verificação da conduta ser passível ou não de penalidade (a multa pecuniária é a penalidade mais habitual).","flagPortalLogado":"N","contato":"**Outras informações**\n\n [Acompanhamento das solicitações](https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/consumidor/acompanhamento-de-solicitacoes-2) ou pelo Disque ANS. \n\n   \n\n [Confira a Cartilha sobre mediação de conflitos no plano de saúde](https://www.gov.br/ans/pt-br/arquivos/assuntos/consumidor/caminho-do-consumidor/cartilha-nip.pdf)\n\n  \n\n [Outras cartilhas para o consumidor](https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/consumidor/caminho-do-consumidor-1/cartilhas-para-o-consumidor)\n\n  \n\n [Espaço do Consumidor](https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/consumidor)\n\n  \n\n [ ](https://www.gov.br/ans/pt-br/canais_atendimento/ouvidoria-1)","gratuito":"true","porcentagemDigital":100,"servicoDigital":true,"linkServicoDigital":"https://www.gov.br/ans/pt-br/canais_atendimento/canais-de-atendimento-ao-consumidor","nomesPopulares":{"item":[{"item":"Disque ANS","id":88573},{"item":"Atendimento ANS","id":88574},{"item":"Fale com a ANS","id":88575}]},"solicitantes":{"solicitante":[{"id":75866,"tipo":"Pessoas físicas: consumidores, em nome próprio ou para terceiros, respondidas as perguntas de cadastro.","requisitos":""}]},"tempoTotalEstimado":{"ate":{"max":"20","unidade":"dias-uteis"},"entre":null,"emMedia":null,"atendimentoImediato":null,"naoEstimadoAinda":null,"descricao":null,"min":null,"max":20},"validadeDocumento":{"tipo":"Sem validade","quantidade":"0","unidade":"","descricao":""},"orgao":{"id":"http://estruturaorganizacional.dados.gov.br/id/unidade-organizacional/45013","dbId":910,"nomeOrgao":"Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)","porcentagemDigital":null,"tempoMedioEspera":null,"porcentagemAvaliacoesPositivas":null,"qtdTotal":null,"qtdTotalSolicitacoes":null,"qtdDenuncias":null,"qtdReclamacao":null},"segmentosDaSociedade":{"item":[{"item":"Cidadãos","idSegmento":1,"idServicoSegmento":122909}]},"areasDeInteresse":{"item":["Planos de Saúde"]},"palavrasChave":{"item":[{"item":"Disque ANS","id":298520},{"item":"Fale com a ANS","id":298521},{"item":"Atendimento ANS","id":298522}]},"legislacoes":{"item":[{"item":"Resolução Normativa nº 483/2022","id":101633}]},"avaliacoes":{"positivas":847,"negativas":1440},"condicoesAcessibilidade":"O usuário do serviço público, conforme estabelecido pela lei nº13.460/17, tem direito a atendimento presencial, quando necessário, em instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.","tratamentoPrioritario":"Tem direito a atendimento prioritário as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos, conforme estabelecido pela lei 10.048, de 8 de novembro de 2000","tratamentoDispensadoAtendimento":"O usuário deverá receber, conforme os princípios expressos na lei nº 13.460/17, um atendimento pautado nas seguintes diretrizes: Urbanidade;· Respeito; Acessibilidade;· Cortesia;· Presunção da boa-fé do usuário;· Igualdade;· Eficiência;· Segurança; e· Ética","etapas":[{"id":171827,"titulo":"Registrar a reclamação","descricao":"O consumidor entrará em contato com ANS, relatando o problema. Ao final, **receberá um protocolo do registro da reclamação**. Com registro da reclamação, a operadora/administradora de benefícios é **imediatamente notificada por sistema** e **deve apresentar resposta** em até 10 dias úteis. A operadora ou administradora de benefícios deve entrar em contato com o beneficiário em até 5 dias úteis (demanda assistencial) ou em até 10 dias úteis (não assistencial).","documentos":{"documentos":[{"id":238082,"nome":"Não se exige apresentação de documentação, mas serão solicitados dados de cadastro e sobre o conteúdo da reclamação.\n\n  \n\n Obs: em caso de interlocutor (terceiro que reclama no interesse de outro consumidor), além das exigências acima deve ser informado o vínculo com o beneficiário e se o beneficiário ou seu representante legal tem conhecimento da reclamação. Além disso deve o interlocutor responder a outras perguntas obrigatórias, conforme tema da demanda."}],"casos":[]},"custos":{"custos":null,"casos":[]},"canaisDePrestacao":{"canaisDePrestacao":[{"id":225423,"tipo":"web","descricao":"[Acesse o site](http://ans.gov.br/nip_solicitante/)","procedimentoSistemaIndisponivel":null,"tempoEstimadoPeriodo":null,"tempoEstimadoEspera":null,"tempoEstimadoPeriodoService":null},{"id":225424,"tipo":"telefone","descricao":"**Entre em contato com Disque ANS, ligando 0800 701 9656**\n\n Atenção! O Disque ANS funciona de **segunda a sexta-feira (exceto feriados nacionais)**, **das 8 às 20h**.\n\n Para deficientes auditivos, favor entrar em contato pelo número 0800 021 2105.\n\n  **A ligação é gratuita de qualquer localidade do país**.\n\n ** **","procedimentoSistemaIndisponivel":null,"tempoEstimadoPeriodo":"minutos","tempoEstimadoEspera":5,"tempoEstimadoPeriodoService":null},{"id":225425,"tipo":"presencial","descricao":"[ ](resolveuid/e5d0ade62ff4e3181c1ea504f4ffc9b4)\n\n O consumidor pode também optar pelo atendimento presencial.\n\n [**Agendar Atendimento Presencial**](https://www.gov.br/pt-br/servicos/agendar-atendimento-presencial-nos-nucleos-da-ans)\n\n ** **","procedimentoSistemaIndisponivel":null,"tempoEstimadoPeriodo":"horas","tempoEstimadoEspera":1,"tempoEstimadoPeriodoService":null}],"casos":[]},"tempoTotalEstimado":{"ate":{"max":"10","unidade":"dias-uteis"},"entre":null,"emMedia":null,"atendimentoImediato":null,"naoEstimadoAinda":null,"descricao":null,"min":null,"max":10},"digitalizavel":true},{"id":171828,"titulo":"Retornar à ANS relatando se o problema foi resolvido","descricao":"Após finalizado o prazo de resposta da operadora ou administradora, o consumidor informa a ANS se o problema foi resolvido.","documentos":{"documentos":null,"casos":[]},"custos":{"custos":null,"casos":[]},"canaisDePrestacao":{"canaisDePrestacao":[{"id":225426,"tipo":"web","descricao":"Acesse o [**Espaço do consumidor**](https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/consumidor)","procedimentoSistemaIndisponivel":null,"tempoEstimadoPeriodo":null,"tempoEstimadoEspera":null,"tempoEstimadoPeriodoService":null}],"casos":[]},"tempoTotalEstimado":{"ate":null,"entre":null,"emMedia":{"max":"10","unidade":"dias-uteis"},"atendimentoImediato":null,"naoEstimadoAinda":null,"descricao":null,"min":null,"max":10},"digitalizavel":true},{"id":171829,"titulo":"Receber e-mail da ANS com fluxo detalhado de tratamento da demanda, nos casos em que o problema não foi resolvido","descricao":"Caso o problema não tenha sido resolvido e o consumidor tiver retornado à ANS indicando a sua não solução, o consumidor receberá e-mail da ANS indicando o fluxo de análise da demanda.","documentos":{"documentos":null,"casos":[]},"custos":{"custos":null,"casos":[]},"canaisDePrestacao":{"canaisDePrestacao":[{"id":225427,"tipo":"e-mail","descricao":"Resposta pelo e-mail indicado no registro da reclamação.","procedimentoSistemaIndisponivel":null,"tempoEstimadoPeriodo":null,"tempoEstimadoEspera":null,"tempoEstimadoPeriodoService":null}],"casos":[]},"tempoTotalEstimado":{"ate":null,"entre":null,"emMedia":null,"atendimentoImediato":{},"naoEstimadoAinda":null,"descricao":null,"min":null,"max":null},"digitalizavel":true}],"tempoMediaEspera":"20","percentualAvaliacoesPositivas":"37","totalSimplifique":"3","simplifiqueSolicitacoes":"0","simplifiqueDenuncias":"0","simplifiqueReclamacoes":"3","temLoginGovBR":"S","temNivelMinimoContaGovBR":"P","temVerificacaoDuasEtapas":"N","utilizaAPIInteroperabilidade":"N","url":"https://www.gov.br/pt-br/servicos/receber-reclamacoes-sobre-possiveis-praticas-irregulares-de-operadoras-de-planos-privados-de-assistencia-a-saude-inclusive-administradoras-de-beneficios","flagPagTesouro":"N"},"mensagem":null,"hasErro":false}